MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIF UNTUK MENINGKATKAN KEPERCAYAAN PELANGGAN

Oleh: 

Katarina Nikmat, SE., M.A.P 

Menyebut kata pelanggan (custome),  asumsi yang didapatkan atara lain  adalah orang yang harus kita layani, Pelanggan  adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan,  Pelanggan adalah, siapa saja yang kena efek dari layanan, ada pula yang mengasumsikan Pelanggan adalah raja yang harus kita penuhi kebutuhannya.   Pelanggan dapat berupa  individu atau perorangan, dapat berupa kolektif atau organisasi maupun masyarakat dalam arti luas.  Begitu istimewahnya posisi Pelanggan dalam sebuah pelayanan.  Namun apakan di birokrasi Pelanggan mendapatkan tempat yang istimewah yang dimaksud?

ü    Mengenal Jenis dan Karakteristik Pelanggan

            Pada Modul  Pelayanan Prima untuk Diklat Prajabatan golongan III Lembaga Administrasi Negara,  Edisi Revisi III menjelaskan Pelanggan  dapat dikategorikan dalam dua jenis yaitu pelanggan Internal dan pelanggan Eksternal.   Pelanggan internal terbagi atas dua yakni  pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.  Pelanggan internal organisasi dapat dilihat dari dalam lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit kerja kita berbeda, namun masih dalam  lingkungan organisasi, maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan  sebagai pelanggan internal,   sedangkan pelanggan  internal pemerintah  (pelanggan internal dalam skala makro), singkatnya, pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari produk dan  merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.  Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk.

            Dari uraian diatas dapat ditarik beberapa garis  kesimpulan, Badan Diklat Provinsi NTT memiliki tugas pokok dan fungsi yaitu mendidik dan melatih Aparatur Negara, dalam hal ini adalah seluruh Pegawai Negeri Sipil yang ada di NTT.  Mendidik dan melatih aparatur melalui beberapa jenis diklat yaitu Diklat Prajabatan yaitu pendidikan dan pelatihan yang wajib diikuti oleh seluruh peserta Calon Pegawai Negeri Sipil Daerah (CPNSD) dan Diklat Kepemimpinan Tingkat III  (PIM III) dan Diklat Kepemimpinan Tingkat IV (PIM IV).  Peserta pendidikan dan pelatihan inilah yang  dikategorikan sebagai pelanggan internal pemerintah yang mesti dipuaskan kebutuhannya oleh lembaga badan diklat provinsi NTT.   Pelanggan ini adalah utusan Kabupaten/ Kota seluruh NTT,  jadi pelanggan ini bukan mewakili perorangan namun mewakili daerahnya.

ü  Sebagai Penyelenggara serta  Sebagai Rool Model

            Badan Diklat Provinsi NTT sebagai lembaga terakreditasi untuk mendidik dan melatih Aparatur Negara, sewajarnya memiliki standar yang memadai untuk dijadikan  contoh atau Rule Model, Memberikan contoh  bagaimana memuaskan pelanggan  eksternal dengan memuaskan pelanggan internal  terlebih dahulu, memberi contoh bagaimana menciptakan budaya kerja yang sehat yang  dapat menjadi pembelajaran setiap waktu kepada para junior atau pegawai baru, bagaimana komunikasi yang efektif dapat diterapkan dalam instansi serta bagaiman menciptakan Tim Kerja yang Efektif,  satu lagi yang tak kalah meminta sorotan dari publik umumnya serta  pelanggan khususnya yaitu tentang transparansi pengelolaan keuangan pada lembaga ini.  MATERI TATA KEPEMERINTAHAN YANG BAIK salah satu materi  LAN RI  untuk diajar pada diklat diklat di lembaga ini.   Materi - materi ini yang setiap waktu diajarkan kepada peserta diklat, baik diklat prajabatan maupun diklat kepemimpinan.   Sangatlah  tragis jika semua materi ini kita ajarkan ke peserta/pelanggan kita, sementara kita sebagai penyelenggara belum maksimal mengimplementasikannya.   Pelayanan lembaga ini akan cemerlang jika didalam lembaga sudah menerapkan hal hal tersebut diatas.  Pelanggan tidak perlu ragu akan kredibilitas lembaga ini karena sudah kuat dari dalam lembaga sendiri.  Kabupaten/Kota seluruh  NTT  tidak perlu ke luar NTT untuk ikuti PIM III dan PIM IV karena lembaga ini sudah menjadi laboratorium  gaya kepemimpinan yang memadai.

ü  Lembaga Yang Kuat Dari Dalam

            Untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, Badan Diklat Provinsi NTT harus kuat secara internal lembaga terlebih dahulu dengan cara implementasikan pesan pesan moril dari materi materi yang diajarkan kepada peserta,   baru mampu menarik kembali kepercayaan pelanggan yang akhir akhir ini membeot, salah satu contoh membelotnya pelanggan dari badan diklat provinsi NTT adalah banyak  Pemerintah Kabupaten/Kota  yang mengirim aparatur daerahnya  keluar wilayah NTT guna  mengikuti Diklat PIM III dan Diklat PIM IV,   hal ini merupakan salah satu indikasi bahwa Pemerintah kabupaten/kota se-NTT yang seharusnya pelanggan Badan Diklat provinsi NTT,  kurang  mempercayai Badan Diklat Provinsi NTT  untuk mendidik dan melatih aparaturnya.  Soal kurangnya kepercayaan dari pemerintah Kabupaten/Kota,  ada baiknya lembaga ini melakukan Evaluasi secara keseluruhan dan membenahi kembali penghambat penghabat tersebut. 

            Membangun kekuatan  internal Lembaga seperti peningkatan mutu sarana dan prasarana kampus diklat, peningkatan kwualitas mutu SDM/WI,  peningkatan kwualitas panitia penyelenggara  dan yang paling utama adalah, sebagai lembaga satu satunya yang terakreditasi di provinsi NTT, Badan Diklat Provinsi harus mampu membuat peraturan yang  sedikit  “mengancam”, seperti yang diterapkan oleh LAN RI, bahwa WI tidak boleh mengajar diklat pola baru sebelum mengikuti TOF.  Badan Diklat Provinsi dapat membuat aturan bahwa Nomor Registrasi untuk sertivikat  kelulusan tidak diberikan kepada peserta yang melakukan Diklat PIM diluar Wilayah NTT.   Badan Diklat Provinsi NTT harus komitmen dan konsisten dengan hal ini, sehingga tidak terlihat lemah lagi dari segi aturan. 

            Mendidik dan melatih aparatur adalah tugas mulia, namun jangan terlihat sia sia karena tidak memiliki kekuatan dari dalam, atau karakter yang kuat,  agar pelanggan percaya  akan kredibilitas lembaga. kita mampu karena kekuatan itu ada dalam lembaga, ada dalam diri pemimpin kita, ada dalam diri kita sebagai aparatur pada Badan Diklat Provinsi NTT.